поддержка

Компания ТТК обеспечивает самый высокий уровень сервисного обслуживания клиентов, гарантирующий стабильно высокое качество предоставляемых услуг.

Программа послепродажного сопровождения реализуется через единый круглосуточный координационный центр и включает в себя:

• Максимально оперативное реагирование на все обращения клиента;
• Круглосуточную поддержку пользователей
• Опытных и ответственных специалистов, говорящих на двух языках, русском и английском;
• Централизованный мониторинг сети и сетевых сооружений, осуществляемый через Главный центр управления сетью и 17 региональных центров;
• Руководство и координацию проведения работ по устранению аварийных ситуаций в максимально сжатые сроки;
• Извещение о выполнении планово-профилактических работ для текущего ремонта или усовершенствования телекоммуникационных систем;
• Координацию работы региональных служб поддержки пользователей.

Функции по технической поддержке и сопровождению клиентов выполняет Отдел поддержки пользователей (ОПП) Дирекции оперативно-технического управления (ДирОТУ) Департамента эксплуатации.

Телефон: +7 (495) 784-66-77, 500-31-77;
Факс: +7 (495) 785-49-55, 784-67-29 (пн.-чт. с 09:00 до 18:00, пт. с 09:00 до 16:45);
E-mail: helpdesk@transtk.ru;

Начальник ОПП: Бельский Дмитрий Евгеньевич
Прямой телефон: +7 (495) 784-67-64
E-mail: d.belsky@transtk.ru

Директор Дирекции: Шевцов Федор Иванович
Прямой телефон: +7 (495) 784-66-83
E-mail: f.shevtsov@transtk.ru

Принципы поддержки:

• Отдел поддержки пользователей - представитель клиента в структуре компании,
• Отдел поддержки пользователей это - лицо компании для клиента,
• Проблема заказчика является проблемой компании,
• Индивидуальная работа с каждым клиентом.

В состав Отдела поддержки пользователей входит:

Служба круглосуточной поддержки пользователей

Данная служба выполняет следующие функции:

• Круглосуточный прием и обработка обращений клиентов
• Регистрация и сопровождение всех обращений клиентов
• Предоставление технических консультаций
• Эскалация проблем руководству компании

Руководитель службы: Попов Дмитрий Владимирович
Телефон: +7 (495) 784-66-77, 784-66-70 доб.8*5629
E-mail: d.popov@transtk.ru

Служба информационной поддержки пользователей
Данная служба выполняет следующие функции:

• Оповещение клиентов о предстоящих планово-профилактических работах,
• Согласование плановых перерывов связи у клиента и контроль за временем проведения работ,
• Координация решения проблем связанных с предоставлением Компанией голосовых и IP услуг,
• Контроль выполнения условий договоров и соглашений,
• Контроль над работой региональных служб поддержки пользователей,
• Подготовка отчетов для руководства компании

Руководитель службы: Чернов Сергей Александрович
Телефон: +7 (495) 784-66-77, 784-66-70 доб.8*5593
E-mail: s.chernov@transtk.ru

Служба поддержки VIP клиентов телефон +7 (495) 784-64-65
Данная служба выполняет следующие функции:

• Участие в переговорах с VIP клиентом на стадии подписания контракта,
• Контроль за своевременным решением проблем VIP клиентов,
• Поддержание информационного обмена с VIP клиентами, информирование VIP- клиентов о ходе решения проблем, а также по всем вопросам, возникающим у клиентов в процессе потребления услуг,
• Предоставление отчетов VIP клиентам о прерываниях предоставления услуг за согласованный период,
• Определение потребностей VIP клиента с целью предложения решений, удовлетворяющих эти потребности.

Список VIP клиентов ежемесячно утверждается руководителем коммерческого департамента Компании.

Руководитель службы: Новиков Виктор Андреевич
Телефон: +7 (495) 784-64-65, +7 (495) 784-66-70 доб. 8*5565,
+7-916-323-45-24 (моб.)
E-mail: v.novikov@transtk.ru

Сеть Компании ТТК проходит через 11 часовых поясов и соединяет все регионы России. Для более оперативного решения задач по поддержке клиентов созданы региональные службы поддержки пользователей:

Служба поддержки пользователей магистральных услуг ТТК - Дальний Восток:

Телефон: +7 (4212) 911-910
E-mail: helpdesk@dv.transtk.ru

Клиент по своему желанию может обратиться в центральную или региональную службы поддержки пользователей (ответственную за данный регион). При обращении клиента в Службу поддержки пользователей (в центральную или региональную) с сообщением о возникновении неисправности представитель Компании регистрирует данное обращение в единой информационной системе «АИС-Диспетчер». Центральная и все региональные службы поддержки пользователей работают в соответствии с едиными процедурами и нормативами.
Все проблемы и обращения, возникающие в зоне ответственности Исполнителя, разделяются по степени срочности на 4 приоритета:

• К первому приоритету отнесены любые проблемы на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления Услуг;
• Ко второму приоритету отнесены любые проблемы, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых Услуг;
• К третьему приоритету отнесены любые систематически возникающие проблемы, не приводящие к прерываниям предоставления услуг и не влияющие на эксплуатационные и технические характеристики предоставляемых Услуг. Так же к третьему приоритету относятся проблемы недоступности блока адресов в сети Internet при предоставлении Компанией Internet услуг и проблемы недоступности направления при предоставлении Компанией голосовых услуг;
• К четвертому приоритету относятся любые обращения Заказчика, связанные с эксплуатацией Услуги, кроме обращений по проблемам приоритетов 1, 2 и 3. Также к четвертому приоритету относятся проблемы недоступности единичных ресурсов в сети Internet при предоставлении Компанией Internet услуг и проблемы недоступности единичных абонентов при предоставлении Компанией голосовых услуг, а так же запросы на выяснение причин пропадания сервиса (в случае если сервис уже восстановлен).

Определение Прерывания предоставления Услуги дается в описании соответствующей Услуги (приложение к Договору на предоставление услуг связи).

По каждому приоритету определено время решения проблемы:

В целях оптимизации сетей и предупреждения проблем клиентов и внутренних проблем инженерный персонал компании проводит плановые профилактические работы. Оповещения о предстоящих плановых работах отправляются с помощью автоматизированной системы отправки сообщений с использованием контактной информации предоставленной клиентом.
В случае, если вам необходимо изменить список рассылки оповещений о планово-профилактических работах или список рассылки оповещений об авариях на сети Компании, Вы можете направить свои пожелания на адрес helpdesk@transtk.ru.

Уважаемые клиенты Компании ТТК!
Для повышения качества работы Отдела поддержки пользователей просим Вас направлять свои пожелания и замечания по работе данного подразделения по адресу d.belsky@transtk.ru или helpdesk@transtk.ru .